A Era Digital tornou mais acirrado o mercado que já era bastante competitivo. Por isso, manter o bom relacionamento com os clientes e, muitas vezes, torná-los ainda mais próximos é fundamental.
Tendo isso em mente, muitas empresas tem se dedicado, cada vez mais, a mapear e entender os Pontos de Contato do usuário com a marca.
Bem como, em aplicar técnicas e estratégias para enriquecer a experiência de seus consumidores como forma de se destacar e assim serem lembradas como a opção número um em meio a concorrência.
Contudo, é importante ressaltar que atingir esse objetivo depende da integração e de um ótimo trabalho nos pontos de contato com o cliente.
Continue a leitura e entenda!
O que são Pontos de Contato com o Cliente?
Chamamos de Ponto de Contato ou Touchpoint tudo aquilo que entra em contato com o cliente final e que determinam a imagem e impressão do público sobre a empresa. Pode ser desde um cartão de visita, logomarca, embalagem do produto, preço, site e até a forma de atender ao telefone.
Dentro do contexto mercadológico, pode-se dizer que o conceito de Pontos de Contato é utilizado para se referir aos diferentes tipos de interação que os clientes têm junto a sua marca durante toda a sua jornada de compra e que podem acontecer de diferentes maneiras.
Mas, geralmente são divididos em três tipos de Pontos de Contato:
- Estático: costuma-se dar por meio de uma campanha de publicidade tradicional que inclui outdoors, panfletos, embalagens de produtos, bem como, qualquer outro material que exponha a sua marca ao cliente.
- Interativo: ocorre por intermédio das tecnologias digitais, como o site da empresa, perfis nas redes sociais, blog, e-mail marketing, chatbots, serviço de atendimento ao cliente (SAC), entre outros veículos de comunicação que permitem que o consumidor se comunique com a sua marca.
- Humano: trata basicamente dos atendentes e representantes comerciais, ou seja, quando o contato com o cliente acontece por intermédio de um outro ser humano.
A Jornada do Cliente é outro aspecto importante com relação com aos touchpoints e que deve estar presente em uma estratégia de Inbound Marketing.
Tratam-se de todas as etapas envolvidas no processo, iniciado no momento em que o indivíduo compreende que tem que satisfazer uma necessidade até a realização da compra.
Inclusive, continua depois da aquisição, uma vez que uma interação efetiva permite estender o ciclo de vida do cliente.
É por isso que os Pontos de Contato que uma marca estabelece com seus usuários devem estar orientados às suas necessidades e problemas.
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Como Identificar os Pontos de Contato?
Identificar seus pontos de contato é o primeiro passo para mapear a trajetória do cliente e assegurar a satisfação dele em todo o percurso.
Por isso, faça uma lista com os principais momentos e locais de possível interação do cliente com a sua marca.
Para te ajudar a identificar, preparamos o infográfico abaixo:
Lembre-se! Esse é um bom ponto de partida, mas não é a única possibilidade. Cada um desses pontos de contato tem várias partes subjacentes. Por exemplo:
- “Publicidade” pode incluir pontos de contato em vários canais;
- Uma loja física inclui pontos de contato como: placas para ajudar as pessoas a encontrarem a loja, estacionamento e várias interações diferentes dentro do estabelecimento.
Após fazer a lista, você pode estar com medo de ter esquecido algum Ponto de Contato, não é mesmo?
Neste caso, a dica é colocar-se no lugar do cliente.
Pegue um papel e uma caneta, faça anotações enquanto pensa como um cliente e tente responder as perguntas abaixo.
Para onde você vai (e como chega lá) quando precisa:
- Solucionar um problema?
- Descobrir o produto ou a empresa que pode solucionar o problema?
- Tomar uma decisão de compra?
- Entrar em contato com a empresa depois da compra?
Outra dica importante é pedir que os clientes descrevam as próprias experiências com a sua marca. Ou então, você pode inserir as perguntas acima em uma pesquisa e isso te ajudará a identificar os pontos de contato.
Mas, não se desespere!
Ao percorrer toda a trajetória do cliente, as peças do quebra-cabeça começam a se encaixar e começa a enxergar com mais facilidade todos os pontos de contato.
Por Que é Importante se Atentar aos Diferentes Pontos de Contato?
Os pontos de contato estão relacionados com o processo de construção da marca. Visto que define a forma como ela será percebida pelos usuários e o mercado.
Para o cliente, o fato da marca possuir uma identidade alinhada, que se repete e se reafirma satisfatoriamente ao longo de diversos materiais, é um grande fator de credibilidade para a empresa. Isso sem entrar no mérito da sua mensagem em si que deve estar de acordo com seus princípios e promessas.
Quando uma empresa passa a identificar cada um dos Pontos de Contato, ela certamente passa a garantir uma experiência mais positiva e de qualidade junto ao consumidor.
Além disso, os touchpoints têm um papel fundamental nas estratégias de Marketing, especialmente no Marketing Digital.
Papel no Marketing Digital
Por meio deles, a empresa passa a alinhar suas estratégias e descobre qual a melhor maneira de abordar o seu público-alvo, personalizando suas abordagens e soluções a fim de mantê-los satisfeitos.
E mais, não sei se você sabia ou já tinha se percebido, mas metodologias como o Inbound Marketing focam no conceito dos pontos de contato, dado que a sua essência é aproximar os usuários por meio de processos de interação nos quais tenham um papel ativo.
Principalmente, por meio do Marketing de Conteúdo, o Inbound dá aos indivíduos a oportunidade de baixar ebooks, acessar artigos, assinar newsletters, entre outras ações. Estabelecendo assim, ponto de contato de forma contínua, o que permite fortalecer gradativamente a conexão entre os usuários e as marcas.
Mas, Quais São os Outros Benefícios?
Mapear cada touchpoint e entender o que o consumidor espera de cada interação é fundamental para absorver conteúdos relevantes visando fornecer um atendimento que realmente entregue valor ao cliente. Bem como, para medir, rastrear o progresso e melhorar o chamado customer experience ou experiência do usuário.
Além disso, ao conhecer e mapear os pontos de contato do seu público, você:
- Melhora a retenção de clientes. Conhecer exatamente os touchpoints do seu público ajuda a fornecer suporte instantâneo, o que aumenta sua satisfação. E, quando os clientes estão felizes e satisfeitos, a taxa de retenção aumenta.
- Aumenta a conversão de vendas. Isso porque o mapeamento eficaz dos pontos de contato ajuda os clientes a tomarem decisões de compra mais rápidas, levando a melhores níveis de conversão de vendas.
- Favorece a percepção de marca. Ao saber os touchpoints, você tem a possibilidade de construir relacionamentos por meio de plataformas online (como mídia social) e offline (como patrocínio de eventos), o que ajuda a melhorar o reconhecimento de marca do público.
- Experiência personalizada. Os pontos de contato do cliente podem ser personalizados para consumidores individuais e demográficos. Informação útil aos profissionais de marketing e desenvolvedores de produtos, pois cada cliente é diferente, é melhor que você os trate dessa maneira para que se sintam especiais e continuem voltando.
- Ao medir e acompanhar seu progresso é possível estabelecer as melhores estratégias de marketing digital, ajustar as ações realizadas, otimizar os investimentos em publicidade e escolher quais são os canais mais eficientes para você dialogar com o seu cliente.
É importante observar que os pontos de contato são o fator decisivo para os consumidores ao longo de sua jornada, desde a descoberta da marca até se tornar um defensor.
Não há nenhuma fase deste relacionamento que não inclua pontos de contato. Neste sentido, a forma que você planeja e cria esses momentos pode influenciar positiva ou negativamente os resultados de aquisição e retenção de clientes.
Portanto, ao oferecer uma ótima experiência ao seu consumidor por meio dos pontos de contato, a organização passa a aumentar a satisfação dos seus clientes.
Consequentemente, acabam se tornando grandes promotores da marca, ou seja, eles passam a divulgar seus produtos e serviços de maneira espontânea e voluntária para outras pessoas.
Como Usar os Pontos de Contato para Obter Feedback?
Após identificar todos os touchpoints, você precisa garantir que cada um deles proporcione uma experiência positiva e que a trajetória, como um todo, corresponda às expectativas do cliente.
Tudo fala, tudo conta como experiência, tudo comunica a sua marca.
Qualquer um destes pontos pode ser positivo ou negativo para seu negócio. Para saber o que funciona ou não, faça pesquisas de feedback de clientes nos principais pontos de contato ou instale um software de gestão de experiência do cliente.
Qual é o Papel dos Touchpoints na Experiência do Cliente?
Antes de mais nada, é importante lembrar que os pontos de contato não se encerram após a conversão do usuário em lead e nem mesmo quando ele se torna cliente.
Por meio da interação contínua, a marca diminui os atritos que ocasionam que um consumidor fique descontente e cogite substituir seus produtos ou serviços por outros.
Os pontos de contato somente brindam os resultados esperados quando são administrados corretamente.
Eles exercem um papel fundamental na experiência do cliente e, inclusive, a otimiza. Principalmente, quando você cria mensagens, apresentações, convites e ambientes adaptados às caraterísticas do seu público-alvo. Desse modo, você estabelece pontos de contato positivos, que serão traduzidos no fortalecimento de vínculos.
Dica: Os touchpoints podem ser otimizados por meio do follow-up e da avaliação contínua.
A análise dos Pontos de Contato permite identificar as reações dos usuários logo após cada interação e o ritmo com que avançam no processo de compra.
E mais, você pode mapear e fazer linhas cronológicas que ilustram as diversas etapas e contatos pelas quais os usuários passaram.
Em suma: a jornada do cliente tem diversos pontos de contato com a empresa e, em todos eles, é dever da organização promover a melhor experiência possível. Além disso, também é necessário coletar feedback e realizar pesquisa de satisfação em todas as etapas, a fim de aprimorar o produto final e a experiência como um todo.
Como Fortalecer os Pontos de Contato?
Colocar o cliente ao centro da sua estratégia é fundamental para aprimorar seus pontos de contato.
Contudo, mais do que saber como aplicá-los é preciso entender de que forma que os mesmos podem ser otimizados no seu negócio.
Para te ajudar, separamos algumas dicas para te ajudar a otimizar seus pontos de contato com o cliente:
1. Realize o Mapeamento de Cada Ponto de Contato com o Cliente
A partir desse mapeamento será possível avaliar o desenvolvimento e a performance de cada um. Quais canais geram mais engajamento? Quais veículos de comunicação geram interações mais produtivas ligadas a tomadas de decisão?
Gaste bastante tempo e esforço nessa tarefa, uma vez que, só um estudo aprofundado será capaz de retratar uma visão objetiva dos acertos e dos possíveis problemas da sua estratégia de vendas.
2. Invista em Ferramentas de Automatização
Softwares como o CRM organizam e filtram informações específicas coletadas durante o cadastro de clientes, automatizam o disparo de e-mails, além de promover insights em tempo real sobre como e quando interagir com os consumidores.
3. Treine e Integre as Equipes Envolvidas
Treine seu time para deixá-los preparados para atuar em cada ponto de contato com o cliente e para que conheçam os produtos ou serviços ofertados e apresentam autonomia para orientar o consumidor. Estabeleça também uma estratégia omnichannel de vendas. A recomendação é fazer com que todos os canais de comunicação da sua marca “conversem entre si”.
4. Preocupe-se com as Emoções do Seu Consumidor
Cada interação do consumidor com a marca causa uma emoção específica.
Podem ser boas (como a felicidade, a segurança e a sensação de exclusividade) capazes de levar à fidelização do cliente ou, se não tratadas com cuidado, as interações podem provocar sensações ruins (como arrependimento e frustração) e fazer com que aquele cliente, além de nunca voltar a fazer negócio com a empresa, passe a criticar a marca.
Então, preocupe-se com cada interação e os respectivos impactos no público. Faça uma pesquisa, pergunte aos clientes o que acharam de alguns pontos e solicite sugestões de como você pode melhorá-los.
5. Abuse dos Cinco Sentidos
Invista nos cinco sentidos (olfato, paladar, visão, audição e tato) e crie pontos de contato da marca para cada um, possibilitando encantamento, uma experiência nova e inesquecível ao seu cliente. Uma forma de se fazer isso é por meio de brindes e mimos.
6. Conheça seu Público e Pense como Ele
Conheça o seu público-alvo e saiba quais são as suas expectativas, objetivos e problemas.
Entenda o que a sua audiência procura para conseguir se comunicar com ela de maneira eficaz.
Acompanhe também as novas tendências e os grandes eventos relacionados à sua área de atuação.
Crie interações com o objetivo de ligar a sua marca a esses eventos. Novamente, os brindes podem te ajudar bastante.
7. Supere a Expectativa dos Clientes
Ao comprar um produto ou serviço, a pessoa espera receber um item de qualidade que corresponda à descrição anunciada e seja de fato a solução que se busca.
Corresponder a essa expectativa é bom para o seu negócio, ir além ou superá-la é melhor ainda!
Surpreenda os seus clientes e vá além daquilo que eles esperam da marca. Promova as boas emoções, desse modo, eles se tornarão clientes fiéis.
8. Defina Metas e Mensure os Resultados
Ao definir a função de cada ponto de contato na estratégia de vendas, estabeleça quais metas e resultados devem ser atendidos em um determinado espaço de tempo.
Ao final do ciclo estipulado, mensure os resultados e avalie a performance dos pontos de contato com o cliente.
E tenha em mente que a otimização dos touchpoints dependem do follow up e das análises contínuas de desempenho.
Em Suma…
Quando se trata de fornecer uma ótima experiência, entender as preferências do cliente para interagir com sua marca é extremamente importante.
Neste sentido, os pontos de contato ajudam a entender como e onde seus clientes interagem e como aproveitar os insights para melhorar a percepção da marca e garantir satisfação ao comprador.
Sempre que existir qualquer tipo de contato entre sua marca e seu público, existe uma oportunidade de cultivar uma boa relação e de fidelizar um cliente.
Lembre-se de usar as nossas dicas para mapear a jornada do cliente nos seus variados touchpoints e conecte-os para obter uma visão unificada de suas conversas.
Importante!
É por meio da atenção aos detalhes, coerência e cumprimento de promessas que seus clientes deixarão de ser apenas clientes e se tornarão fãs, ajudando a levantar a sua bandeira junto com você!
Por fim, esperamos que este conteúdo tenha ajudado você a identificar e compreender melhor a importância dos pontos de contato com o cliente.
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