Você tem acompanhado o que as pessoas pensam e falam sobre os seus produtos e serviços? Em um mercado cada vez mais competitivo, esse é um ponto essencial para que seja possível identificar problemas e traçar estratégias que o façam destacar da concorrência.
Não é à toa que, cada vez mais, as pesquisas de satisfação vêm ganhando espaço no mundo dos empreendimentos. Até porque cliente satisfeito sempre vai ser sinônimo de bons resultados, não é verdade? (E a gente sabe que é isso que você quer).
Pensando nisso, entender a imagem que as pessoas têm sobre o seu negócio é mais do que necessário. Mas, ao contrário do que muitos pensam, essa não é uma tarefa tão fácil. Todas as etapas precisam estar bem estruturadas para garantir a qualidade do resultado.
Dessa forma, além da definição de um objetivo, é preciso estabelecer o público-alvo que irá responder o questionário proposto e escolher o canal mais apropriado (físico ou virtual). Lembrando ainda que tudo deve ser o mais claro e objetivo possível, a fim de facilitar a interpretação dos participantes.
Por Que é Importante Investir em uma Pesquisa de Satisfação do Cliente?
Para respondermos a essa pergunta, vamos pensar na seguinte situação: uma pessoa acaba de realizar duas compras em lojas diferentes. Na loja A, ela encontrou o produto com muito mais facilidade do que na loja B e teve um atendimento eficiente, que levava em conta todas as etapas da jornada do cliente. E mais: ao fim do processo, recebeu um questionário por e-mail para que avaliasse sua experiência, diferentemente da loja B.
Se alguém perguntasse em qual dessas lojas essa pessoa voltaria a comprar, sem dúvida alguma a resposta seria a loja A, certo? Afinal, como vimos, foi ela quem deu a maior atenção no processo de compra. E é exatamente por esse motivo que a pesquisa de satisfação do cliente importa.
Quando feita com frequência, você saberá identificar pontos de melhoria e trabalhar em todos eles para que a experiência do seu cliente seja sempre positiva. Isso ajuda fidelizar a base do seu negócio e se destacar da concorrência.
6 Alternativas para Medir o Nível de Satisfação dos Seus Clientes
NPS
Em algum momento da vida, é bem provável que você já tenha se deparado com essa pergunta ao comprar algum produto ou usufruir de algum serviço: “Qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa para outras pessoas?”. É justamente a partir dessa pergunta que se baseia o método NPS (Net Promoter Score).
Criado nos Estados Unidos, este modelo de pesquisa de satisfação permite uma mensuração mais fiel do grau de satisfação e fidelidade dos consumidores. Neste caso a pergunta mencionada vem acompanhada de uma escala de 0 a 10, bem como uma pergunta aberta, para que o motivo da resposta seja explicado. Sendo assim, as notas permitem uma classificação dos clientes como detratores, neutros ou promotores, baseado em um cálculo que você pode aprender acessando aqui.
CES
Ao contrário do método anterior, as perguntas do CES (Customer Effort Score) não são direcionadas especificamente a satisfação do consumidor, mas sim sua jornada. Como ele se sentiu durante todo o processo de compra e a facilidade que encontrou para solucionar algum tipo de problema que tenha aparecido pelo caminho.
Surgido em 2010, também nos Estados Unidos, pode-se dizer então que essa técnica está mais focada na resolução de problemas, com o intuito de garantir que tudo seja resolvido sem estresse ou dificuldades.
CSAT
Esse é um dos métodos mais tradicionais que existem e que já faz parte da nossa rotina, principalmente nos caixas de supermercados, quando precisamos avaliar o atendimento apertando o botão correspondente: bom (emoji feliz), regular (emoji neutro) ou ruim (emoji triste).
Em outras palavras, no Customer Satisfaction Score são utilizados três ou quatro níveis de satisfação e, no fim, a média de todas as respostas indica se o resultado tem sido ou não satisfatório.
Seja para analisar algum produto, serviço, atendimento, tempo de entrega, entre outros fatores, essa é uma ótima opção para melhorar a experiência dos consumidores e aprimorar os relacionamentos.
Redes Sociais
Se praticamente todo mundo está nas redes sociais, por que não utilizar essas plataformas para compreender um pouco mais sobre a opinião daqueles que o acompanham? Muito mais do que publicações a respeito do seu produto ou serviço, elas podem ser exploradas ao máximo para entender o que as pessoas pensam sobre o seu negócio. E sabe o que é melhor? Essa pesquisa de satisfação pode ser feita de uma forma bem descontraída, utilizando, inclusive, o story. Uma outra dica é ficar atento aos comentários das publicações, já que muitos acabam usando esse espaço para compartilhar suas experiências com a marca.
Ouvidoria
Mostrar que a sua empresa está disposta a manter um canal aberto para feedbacks, trabalhando na solução de problemas, é um passo extremamente importante para criar uma relação mais próxima com os clientes. Por isso, a implementação de diferentes canais de ouvidoria pode ser um ponto a seu favor. Afinal, apostando nisso você pode analisar as opiniões recebidas, optar por mudanças e verificar se elas realmente surtiram o efeito desejado.
Ok, com tantas opções disponíveis, talvez você fique em dúvida sobre qual delas escolher para o seu negócio. Mas acredite: esse não precisa ser um processo difícil!
Identificando o perfil e o comportamento dos seus clientes, é possível estabelecer o método mais preciso para a realização dessa pesquisa de satisfação.
De toda forma, caso queira um feedback mais aprofundado, também é possível apostar em diferentes métodos de avaliação, analisando tudo aquilo que precisa ser corrigido e aprimorado.
E aí, que tal colocar algumas ações estratégicas em prática e aumentar sua base de clientes? Conte com uma equipe de profissionais capacitados que podem te ajudar a alcançar resultados significativos.
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