Customer Experience: Sua Empresa tem se Preocupado com Isso?

Se esse termo ainda é desconhecido para você, acompanhe o artigo e entenda como essa estratégia pode fazer a diferença no seu negócio.

Customer Experience: Sua Empresa tem se Preocupado com Isso?
Leitura de 8min

Em um mercado tão competitivo, colocar o consumidor no centro das ações tomadas pelo seu negócio, buscando estratégias efetivas para melhorar, cada vez mais, toda a sua experiência durante a jornada de compra, é fundamental. E é justamente nesse ponto que a Customer Experience pode te ajudar.

O que é Customer Experience?

O termo se refere a “experiência do cliente”, podendo ser encontrado também na seguinte abreviação: CX. Sendo assim, trata-se de todas as impressões que o consumidor tem de determinada empresa a partir do momento em que inicia a sua jornada de compra, ou seja, desde o primeiro contato até o pós-venda.

Sim, você não leu errado! Ao contrário do que muitos pensam, uma jornada de compra não se encerra no momento em que o “produto x” chega até as mãos do cliente. Muito pelo contrário: esse relacionamento deve permanecer para sempre, fazendo com que o cliente não seja apenas fidelizado, mas se transforme em um promotor da marca.

Portanto, para garantir que isso aconteça, é preciso se certificar de que todos os pontos de contatos estabelecidos (contato com o vendedor, experiência no site, entrega do produto, etc) geraram experiências positivas a esse consumidor. Exatamente o que um planejamento de CX bem pensado e estruturado é capaz de proporcionar.

3 Dicas para Potencializar a Customer Experience no Seu Negócio

1. Autoatendimento Otimizado

Por mais que o canal do seu empreendimento forneça informações relevantes capazes de auxiliar o cliente no processo de compra, pode ser que outras dúvidas surjam durante esse percurso. E, como já deve imaginar, nenhum cliente quer ficar esperando horas e horas por uma resposta. Nesses momentos o que todos eles querem é praticidade e agilidade.

Mas não estamos falando de um simples FAQ ou de uma Central de Ajuda. Nada disso! Estamos falando de uma tecnologia ainda mais moderna e de fácil entendimento, preparada para atender as necessidades de todos os seus clientes.

Te contamos mais no tópico a seguir!

2. Chatbots de Inteligência Artificial

Através da tecnologia como o machine learning, os chatbots conseguem aprender com os estímulos (junto com a aprovação das respostas recebidas), criando, a partir disso, padrões de atendimento que são atualizados constantemente. Dessa forma, acaba sendo uma opção eficiente para otimizar o atendimento com respostas adequadas e automatizadas.

E não para aí! Além desse “suporte” dado às pessoas, também pode ser direcionado a diferentes interações, como é o caso da divulgação de produtos, serviços e realização de pesquisas, por exemplo.

3. Estratégia Omnichannel

Seja qual for o canal que o seu cliente estiver (site, aplicativo, redes sociais, etc), é preciso oferecer a ele uma experiência otimizada. Isso significa que, se ele estiver navegando pelo seu site e tiver alguma dúvida sobre o produto que deseja adquirir, deve encontrar o suporte que necessita dentro dessa mesma área, sem que haja a necessidade de sair e procurar por um outro caminho. Portanto, cada canal deve oferecer o seu suporte.

Essa integração, baseada na estratégia omnichannel, que também é capaz de disponibilizar opções de autoatendimento, é um ponto chave para alavancar ainda mais o seu negócio e melhorar, assim, a experiência do cliente.

Mas, Antes de Colocar Tudo isso em Prática, Alguns Pontos Merecem Atenção

Reveja a Cultura da Empresa

Toda experiência exige um plano de ação. E, se tratando de Customer Experience, todos os envolvidos no dia a dia de uma empresa devem estar por dentro dos detalhes dessa estratégia. Afinal, como já mencionamos por aqui, a experiência do consumidor deve ser satisfatória em qualquer ponto de contato, lembra?

Por isso, converse com as equipes, faça treinamentos e se certifique de que tudo esteja muito bem alinhado.

Conheça o Seu Consumidor

Tanto a empatia quanto a inteligência emocional devem ser aspectos fundamentais nas interações realizadas com os clientes. E, para que isso aconteça da melhor forma possível, é preciso conhecê-lo a fundo. Entendendo seus hábitos e interesses e identificando as dores e os problemas que podem ser solucionados.

Quando todos esses pontos estão bem definidos, fica muito mais fácil trabalhar em estratégias personalizadas durante a jornada de compra. Uma vez que o foco estará sempre voltado para o cliente (posicionamento de marca, publicidade, redes sociais, etc).

Verifique as Interações do Cliente com a Marca

Você já sabe que as interações dos clientes nos canais do seu negócio acontecem a todo instante e esse é um ponto que também merece a sua atenção. Isso porque a partir delas é possível analisar o tipo de linguagem mais utilizada por esse público (formal ou informal), aspecto que guiará todo o seu processo de comunicação.

Se tratando de uma linguagem mais informal, por exemplo, é possível utilizar dos tão famosos memes e gifs para manter uma proximidade maior com os consumidores.

Aqui, o que importa é falar a mesma língua que o público fala. Mas, claro, ficando sempre de olho nas possíveis atualizações, já que uma evolução ou mudança também pode acontecer.

Acompanhe as Métricas para Evoluir Cada Vez Mais

Você só vai saber se as práticas de Customer Experience estão realmente funcionando dentro do seu negócio se metrificar toda essa experiência. Hoje em dia, existem diversos indicadores que podem te ajudar a fazer uma análise precisa quanto a isso (NPS, LTV, CSAT, entre outros). Portanto, lembre-se de trabalhar junto a elas para que o seu processo evolua cada vez mais.

Qual é a Importância de Investir em Customer Experience?

A resposta é bem simples: você trabalhou anos para abrir um negócio e quer que ele tenha o destaque que merece, certo? Junto a isso, precisa entender a importância de encontrar formas de se diferenciar da concorrência com algo que desperte a atenção dos consumidores.

Com a Customer Experience é assim: você marca o consumidor positivamente, fazendo com que ele crie um laço forte com a sua marca, ajudando a divulgá-la para outras pessoas.

Coloque essa estratégia em prática com o time de especialistas da WeBrain!

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