Seu time comercial dedica algum tempo e esforços aos seus clientes fiéis? Para você, só o fato de eles não reclamarem significa que eles estão satisfeitos?
O fato de seus clientes não reclamarem não significa que estão satisfeitos. Não ter um retorno da satisfação de seus clientes não pode ser visto como uma boa notícia. Muitos deles podem estar se preparando para te deixar. A grande maioria dos clientes que não demonstram sua satisfação ou insatisfação de um dia para o outro vão te deixar.
Ninguém nega a satisfação de trazer um novo cliente, iniciar um novo relacionamento comercial é sempre prazeroso e traz o sentimento de conquista. Porém, muitos negócios dedicam todos seus esforços para conquistar novos clientes e acabam deixando de lado os clientes fiéis. Isso acarreta na perda de clientes-chave com alto potencial de crescimento e em prejuízo financeiro.
A internet tornou qualquer segmento de mercado ainda mais competitivo. Da mesma maneira que você tenta impactar os clientes de seus concorrentes, seus concorrentes estão atrás de seus clientes. Mas existe um antídoto para isso, e sua eficácia está diretamente ligada aos esforços que você destina ao gerenciamento de seus clientes fiéis.
Clientes Satisfeitos dão Continuidade ao Negócio
As chances de você vender para um novo cliente são consideravelmente menores do que você vender para um cliente fiel. Dessa forma, analise o retorno de um cliente pela previsão de receita em um período de 3 ou 5 anos, considere as oportunidades de novas vendas, upsell e outras oportunidades comerciais.
Ter clientes satisfeitos é mais barato do que conquistar novos clientes. Considere a economia de tempo e custos de um trabalho de marketing, prospecção, apresentação comercial, feiras, elaboração de orçamentos, reuniões de fechamento, implementação e outros esforços necessários para a aquisição de um novo cliente. O custo operacional geral é muito maior.
Além disso, clientes satisfeitos fazem publicidade gratuita. Com certeza você já conquistou novos clientes por indicação de um cliente fiel. Na postagem anterior a essa aqui no blog, já falamos sobre o poder do “boca a boca” e como as pessoas estão buscando referências antes de decidir pela compra. E a melhor forma de você conseguir essa publicidade gratuita é satisfazendo seus clientes fiéis.
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Porque eles não devem ser tratados como boas práticas ou guias para a sua empresa
E aí, Você está Pronto para Satisfazer seus Clientes?
1. Não Deixe de Se Relacionar com o Cliente
Seus clientes devem ser tratados de acordo com suas particularidades. Portanto, entenda seus planos, metas e como ele avalia a experiência que tem com seu negócio. Através de um relacionamento constante, procure entender quais são seus objetivos e quais esforços serão necessários para alcançá-los. Assim suas ofertas poderão ser apresentadas de maneira personalizada e que atenda as dores do cliente.
Com as dificuldades de estar “frente a frente” com seus clientes, aproveite outras maneiras de chegar mais perto deles. Aproveite o universo digital como as mídias sociais para obter avaliações de seus clientes e atualizá-los sobre novos produtos ou serviços. Procure maneiras que os incentive a se relacionar com sua empresa através de seus canais digitais e os deixe atualizado de tudo que está acontecendo no seu negócio.
“Fique mais perto de seus clientes. Tão perto que você diz a eles do que eles precisam bem antes que eles próprios percebam”. (Steve Jobs)
2. Geração de Valor
Relacione-se com seus clientes fiéis como você se relaciona com o amor da sua vida. Proporcione a eles experiências extraordinárias e surpreenda-os, como se tivesse que conquistá-los todos os dias. Todos nós ficamos felizes em receber mais do que esperávamos.
Dessa forma, atualize seu cliente sobre novas ações da empresa, demonstre que estão constantemente buscando melhorias e novidades. Demonstre que seu negócio tem novas oportunidades e soluções. Isso incentivará seus clientes a comprar mais vezes.
3. Sucessos Devem ser Replicados
Sempre que identificar o sucesso de algo que fez para algum cliente, documente exatamente o que foi feio. Faça esse processo como uma prática da equipe. Se o sucesso de um cliente criar uma nova solução, torne ela o mais eficiente possível e faça dela um novo produto que te possibilite oferecer para outros clientes. Um sucesso pode se multiplicar e te dar um retorno inacreditável.
Concluindo
A satisfação de seus clientes vai garantir a continuidade do seu negócio a longo prazo. Portanto, nunca espere eles reclamarem para destinar esforços que os deixem mais felizes.
