A pandemia acelerou o processo de transformação digital de muitas empresas e da população. Os negócios digitais se intensificaram fortemente pelo isolamento social e as lojas físicas precisaram idealizar estratégias online para se manterem no mercado. O resultado disso foi o desenvolvimento do e-commerce brasileiro que, em 2020, cresceu cerca de 74% em comparação com o ano anterior, de acordo com o índice MCC-ENET.
Passando mais tempo dentro de casa devido ao isolamento social, muitos consumidores tiveram o primeiro contato com os canais digitais de empresas durante o pico da Covid-19. Segundo pesquisa da Criteo, 56% deles nunca haviam comprado pelo e commerce e tiveram essa experiência.
Ao conhecer características do on-line, como grande variedade de produtos e de informações, ganho de tempo e conveniência, o consumidor passou a desejar encontrá-las também nas lojas físicas. E é justamente aí que surge o conceito de phygital.
Mas Afinal, o Que é o Phygital?
O Phygital define a época em que vivemos. O termo é a integração de duas palavras consideradas antônimas: físico e digital, e que abrange a combinação entre os mundos físico e real com o digital e virtual. Ele cria um novo ecossistema entre marcas e consumidores para estimular a experiência e o engajamento.
O conceito foi criado por Kevin McKenzie, vice-presidente de uma rede de shoppings australiana e da agência de inovação Westfield Labs, que oferece soluções tecnológicas para reinventar a experiência do consumidor.
Novo Desafio Para as Empresas
Para isso, as empresas precisam combinar tecnologias e metodologias que remodelam a jornada do cliente e criem momentos de pico em pontos determinados da jornada.
Trata-se também de embutir surpresas, eliminar pontos de fricção, uniformizar padrões de relacionamento, interação e transação, “hibridizando” os canais e diluindo as fronteiras.
A pandemia fez com que barreiras fossem quebradas e a nova experiência do digital foi aprovada. O consumidor entra em um estágio de maturidade em que não vê mais o mundo on e o mundo off como coisas distintas, ou como um lugar para perder ou ganhar. Ele é phygital e tem em mente como vai usufruir da melhor experiência e ter mais ganho no jogo do on e do off, ou seja, o consumidor não vai ficar 100% on ou 100% off; vai buscar a fórmula em que ele tem mais ganho para si dentro dessa equação.
No momento em que estamos vivendo, este conceito se faz mais do que necessário para as marcas manterem sua relevância no mercado. É importante entender que o digital fortalece e potencializa uma marca, atraindo clientes para a loja física, não concorrendo com ela.
Portanto, o grande desafio das empresas agora é entender como integrar físico e digital de uma forma que a experiência seja linear e faça sentido para o consumidor.
É preciso diluir fronteiras, combinar o uso de dados e robôs com interpretação de ansiedades e expectativas. O novo processo de se fazer negócios procura estar presente quando e onde o cliente desejar, envolvendo o com o digital de uma forma quase que imperceptível. Fato é que as operações digitais e físicas não podem mais andar separadas.
Entenda Por Que o Seu Negócio Precisa Integrar o Físico e o Digital
Investir em um posicionamento phygital traz inúmeras vantagens, tanto para as empresas que o aplicam como para seus consumidores.
Para as empresas, uma jornada que une o offline e online significa construir um melhor relacionamento com o público e facilitar processos. Além disso, é possível ter uma grande economia de recursos ao aproveitar as possibilidades que a tecnologia oferece.
Além disso, uma marca que está atenta à evolução na forma de se comunicar e atender seus clientes consegue se manter em crescimento e estar sempre presente na mente do seu público.
Ao investir no phygital as empresas têm também a possibilidade de contornar algumas características do novo consumidor que poderiam se tornar objeções para a compra, conforme lista o Consumidor Moderno na edição n.º 262:
- Exigente: o novo consumidor quer ter a experiência mais fluída possível e costuma comparar a jornada de compra que possui em diferentes setores do mercado;
- Infiel: possui à sua disposição e com fácil acesso diversas opções dentro do ambiente online, e está sempre em busca de conhecer algo novo;
- Ávido por informação: quer conhecer melhor a marca e produto que está comprando, certificando-se de que tomou a melhor decisão;
- Desconfiado: é muito mais vigilante e atento em suas compras;
- Deseja constância: navega por cerca de cinco canais durante sua jornada, onde deseja encontrar os mesmos preços e a mesma linguagem.
Assim, ao entregar o que o cliente está buscando e da forma que ele deseja, independente do canal utilizado, sua marca é capaz de transformar a relação entre cliente e empresa, promovendo maior fidelização.
4 Motivos Para Usar o Phygital
- Criar uma experiência presencial diferenciada, integrada com a experiência digital;
- Engajar os participantes antes, durante e depois do evento, através de recursos digitais diferentes de inúmeros formatos;
- Melhorar a compreensão do comportamento, dos hábitos e das necessidades dos participantes.
- Estimular os hábitos de compra.
Como é Uma Jornada de Compra Phygital?
O Phygital exige estar preparado para atender seus clientes em diferentes canais, sejam físicos ou digitais, e oferecer uma experiência integrada entre todos eles. Por isso, ações e estratégias planejados e executados nestes diferentes canais precisam ter o foco no cliente.
Colocar o cliente no centro de tudo, conceito conhecido como Customer Centric, é o que mostrará ao cliente que ele tem autonomia e liberdade para escolher como deseja consumir e se relacionar com sua marca. Dessa forma, a jornada phygital pode dar ao seu cliente a possibilidade de comprar online e retirar presencialmente na loja, comprar na loja física e pagar de maneira virtual, ou acessar site e aplicativo da marca enquanto está no ambiente físico.
São inúmeras as alternativas que existem para integrar os pontos de contato e proporcionar mais praticidade ao consumidor.
A seguir, apresentamos cases de algumas empresas que souberam adaptar a jornada de compra para alcançar o consumidor, onde quer que ele esteja.
Saiba Como o Phygital Está Transformando o Mercado
Agora que você já sabe o que é o phygital e nova jornada de compra dos consumidores, chegou a hora de falarmos sobre como esse conceito está modificando o mercado como um todo.
As experiências phygital rapidamente se espalharam pelo mundo, por meio de ações como uso de QR Codes, telas interativas, aplicações de realidade aumentada, provadores virtuais, live streamings, e live shopping (vendas em tempo real, que já são praticadas na China e costumam ser mediadas por influenciadores famosos).
A realidade aumentada é bastante útil para empresas de decoração, moda e cosméticos. Você pode simular por aplicativos como ficaria uma tonalidade de tinta na sua parede, um móvel na sua sala, uma roupa no corpo ou uma maquiagem no seu rosto.
Um dos maiores cases do uso do phygital foi a criação do formato Amazon Go, utilizado nos Estados Unidos.
Trata-se de uma rede de lojas de conveniência, onde a Amazon permite que os consumidores possam visitar uma loja física para comprar ou retirar seus produtos de forma mais prática, sem a necessidade de esperar em filas para ser atendido. Isso porque todas as cobranças são feitas no formato de self-checkout, uma das principais tendências do varejo para os próximos anos.
A loja conta com um atendimento 24 horas, já que não precisa ter atendentes sempre à disposição no local, gerando mais facilidade tanto para os clientes como para a empresa, que desta forma pode empregar recursos em outras áreas.
No Brasil, exemplos interessantes da experiência phygital são as guide shops da Amaro, lojas físicas nas quais você finaliza a compra virtualmente, e a Lojix, nova loja digital e interativa da Farm, onde o time da marca apresenta a coleção ao vivo, traz dicas de styling e lança promoções exclusivas para os telespectadores.
Já a grife italiana Sunnei inovou para o lado tecnológico. A coleção “Canvas”, que a princípio é totalmente digital, era composta por peças de modelagem virtual em branco.
Foi lançada junto a uma plataforma online, onde os revendedores da marca podem personalizar as peças, escolhendo entre diversas cores e estampas. Dessa forma, a produção será feita sob demanda e cada revendedor receberá uma coleção exclusiva e personalizada.
Iniciativas como esta são necessárias e sustentáveis, pois evitam estoques que pesam e permitem que o cliente se sinta parte da marca, ao cocriar e customizar seus produtos.
Logo, podemos concluir que empresas que investirem na união dos canais on e offline, só tendem a gerar valor e engajamento.
O phygital aproxima-se bastante do omnichannel, já mais difundido, visto que não há como pensar estratégias de marketing isoladas para cada meio. É preciso sim articular ações que integrem os meios físicos e digital.
O Phygital veio para ficar. Você está se preparando bem para estas mudanças?
