O Marketing Digital está repleto de novas metodologias para sua gestão. Hoje, vamos falar um pouco sobre a metodologia Net Promoter Score ou NPS. Criada por Fred Reichheld, nos EUA, o objetivo da NPS é mensurar o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores de todo e qualquer tipo de empresa, independente do segmento ou público alvo.
A aplicação dessa metodologia é simples, flexível e muito confiável. Além de possibilitar a identificação fácil dos pontos positivos e negativos do relacionamento de sua marca com seus clientes. Nesse post vamos tentar auxiliá-los em como implementar a metodologia.
Primeiro, vamos esclarecer o que é NPS. Net Promoter Score nada mais é que um questionário, que trará métricas para que a marca compreenda onde está acertando ou errando no atendimento de seus clientes. Baseada em uma pergunta quantitativa, seguida de uma pergunta aberta, a metodologia busca informações relevantes para que a marca busque a satisfação total de seus clientes.
Confira agora, algumas dicas para entender melhor como funciona, como planejar e, principalmente como aplicar esta metodologia.
05 dicas para implementar o NPS na sua empresa
Primeira dica – A elaboração do questionário:
A pergunta quantitativa deve questionar seu cliente, de 0 à 10, o quão ele indicaria sua marca para um amigo ou familiar. O objetivo aqui é identificar o volume de:
- Clientes Detratores (0 à 6): Aqueles que não consumiriam de sua marca novamente;
- Clientes Neutros (7 à 8): Aqueles que consumiriam de seus concorrentes facilmente;
- Clientes Promotores (9 à 10): Aqueles que indicariam sua empresa e que se mantém fiel a marca;
- Pergunta aberta: Após quantificar a satisfação de seu cliente, é importante que você elabore uma pergunta aberta qualitativa para identificar o motivo de cada resposta. Um bom exemplo de pergunta aberta é a seguinte: O que mais te agrada e o que menos te agrada em relação a nossa Marca/Atendimento/Produto?
Segunda dica – Calcular o NPS:
Após a pesquisa, temos que classificar os clientes. Separe os clientes entre: Detratores, Neutros e Promotores. Em seguida utilize a seguinte formula:
% de Clientes Promotores – % de clientes Detratores = NPS
Ex: 50% Promotores – 30% Detratores = 20%
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Terceira dica – Avaliação do Net Promoter Score:
Após fechar sua pesquisa, agora é hora de avaliar os resultados e buscar melhorias. Avalie o porquê da má experiência dos clientes e busque ações que melhorem a satisfação deles. Atenção no valor computado no fechamento do NPS:
- -100 à 0: Corrigir os pontos críticos citados na pergunta aberta;
- 0 à 50: Aperfeiçoar cada vez mais as qualidades citadas na pergunta aberta;
- 55 à 75: Existe a qualidade, foque na manutenção do que está certo;
- 75 à 100: Sucesso! Resultado perfeito.
Quarta dica – Aproveite os resultados e as respostas para aperfeiçoar seu produto e atendimento:
Utilize os insights gerados pela pesquisa para aperfeiçoas seu produto. Dentro das respostas, podemos encontrar várias informações que podem tornar seu produto ainda mais satisfatório. A pesquisa pode contribuir tanto no desenvolvimento do produto, como na satisfação com o atendimento da sua empresa. Procure entender como seu cliente gostaria de se relacionar com sua marca.
Quinta dica – Fidelize seus clientes:
Com a segmentação de seus clientes Detratores, Neutros e Promotores, sua marca pode elaborar estratégias especificas para cada perfil. Através da segmentação, o departamento de Marketing pode elaborar ações especificas para cada perfil, direcionando esforços com foco em tornar todos Promotores de sua marca. A atenção principal deve ser nos clientes Detratores. Existem pesquisas que mostram que 01 cliente satisfeito conta sua experiência para 03, já 01 cliente insatisfeito conta para 11.
Concluindo
O objetivo principal do Net Promoter Score, ou NPS, é ajudar a busca pela excelência de seu atendimento e produto. O processo aqui citado está sendo aplicado em todo o mundo e pode ser executado em qualquer empresa. Você já aplicou na sua? Compartilhe suas experiências com a gente!
