A experiência do cliente é a percepção do consumidor sobre um produto ou serviço durante todo o ciclo de consumo. Ou seja, do momento em que ele conhece a marca até o pós-venda.
Você já investe tempo e recursos para garantir a melhor experiência do seu cliente?
Não?!?! É melhor começar a fazer o quanto antes. Entenda…
Segundo revelou a pesquisa “2022 Zendesk Customer Experience Trend”, mais de 60% dos consumidores desistirão de uma marca após uma experiência ruim de atendimento, o que representa um acréscimo de 22% em relação a 2021.
Além disso, 70% dos consumidores gastam mais com empresas que oferecem experiências de cliente fluidas, personalizadas e perfeitas.
Ou seja, a experiência do cliente pode impactar fortemente os resultados do seu negócio, independente do nicho de atuação.
Neste sentido, garantir bons processos de compra é fundamental tanto para fidelizar, quanto para ser um determinante na decisão de compra. Assim, quanto melhor for a satisfação do consumidor, maiores as chances de manter e expandir sua cartela de clientes.
Mas, Como Oferecer uma Ótima Experiência ao Cliente?
Para criar e garantir uma experiência do cliente ou CX (customer experience) de alta qualidade, é essencial que as empresas proporcionam algo além do básico e que todos já oferecem. Para isso, é preciso:
1. Conhecer o Seu Cliente
Procure entender e mapear as motivações que levaram até a sua empesa, as necessidades, dores ou desejos atendidos. E mais, mapeie as motivações, o que influenciou e as expectativas dos atuais e dos potenciais clientes.
2. Observe o Mercado
Veja o que os seus concorrentes estão fazendo para atrair, converter e fidelizar os clientes.
Para te dar alguns insights, listamos abaixo o que os líderes de CX estão mais investindo dinheiro recentemente, conforme indicado no relatório “Best practices of digital leaders: customer experience”, elaborado pela agência ThoughtLab:
- IA e aprendizagem de máquinas (61%);
- tecnologias de segurança cibernética (61%);
- plataformas empresariais digitais (61%);
- automação de processos robóticos (50%);
- fluxos de trabalho digitalizados e automatizados (43%);
- webconferências (40%);
- soluções de armazenamento Data Lake e Data Warehouse (36%);
- arquitetura API (30%);
- soluções de pagamentos digitais omnichannel (29%);
- plataforma integrada de gestão de capital humano (25%);
- computação em nuvem (25%);
- chatbots e assistentes digitais (21%);
- onboarding e treinamento online (20%).
É importante observar que nem todos os recursos listados farão sentido à realidade do seu negócio, por isso, observe as práticas e veja o que pode ser aplicado para melhorar a experiência do cliente na sua empresa.
3. Mensure a Satisfação dos Seus Clientes
Fundamental para melhorar a experiência dos seus clientes, é entender e mensurar o nível de satisfação daqueles que já compram do negócio. Para isso, o NPS (Net Promoter Score) é uma ferramenta simples, mas efetiva, para descobrir se os seus clientes te recomendariam para outras pessoas e o que falta para que isso aconteça.
4. Teste Novas Práticas
Crie um planejamento e coloque em prática junto da marca. Mas, não se esqueça de monitorar os resultados para verificar o que está sendo efetivo ou não, e o que precisa fazer para melhorar.
5. Esteja à Disposição
Esteja à disposição do cliente da melhor forma e em qualquer canal que deseja utilizar, principalmente para ajudá-lo a resolver um problema ou sanar uma dúvida.
Para isso, ofereça vários canais de atendimento (e-mail, mensagem, telefone, redes sociais, chat ao vivo e etc.) que sejam efetivas e poupem tempo dos clientes. Pois, ninguém gosta de ficar sendo transferido de um canal para outro ou de um atendente para outro e, ainda por cima, precisar repetir várias vezes a mesma informação e demanda.
6. Promova a União dos Times
É vital também conectar os times de atendimento com as outras áreas da empresa para que possam compartilhar os feedbacks recebidos. Dessa forma, as marcas tornam-se mais aptas para conhecer as principais demandas do público e se posicionar melhor para o crescimento do negócio.
Sem contar que, quando sentem-se ouvidos e bem cuidados, os clientes estão mais suscetíveis a voltar a consumir novamente.
7. Capacite Seus Colaboradores
A excelência na experiência do cliente começa com preparados e capacitados funcionários em todas as pontas do negócio. Isso é crucial para oferecer uma incrível experiência ao cliente.
Assim, explicar a importância da experiência do cliente para os resultados do negócio aos colaboradores é importante para garantir um time alinhado e com propósito.
Também é fundamental capacitar os colaboradores sobre as melhores práticas de atendimento ao cliente, as regras da empresa, os objetivos, os valores da marca e as habilidades para atender as pessoas. Para isso, ofereça palestras, cursos e workshops, e crie a cultura “Lifelong Learning” de aprendizado constante na empresa.
E, por fim, busque uma qualidade melhor de trabalho para que a sua equipe fique mais satisfeita melhorando a performance. Como consequência, proporcionarão uma melhor experiência ao cliente mostrando que a sua marca se importa tanto com o cliente quanto com a sua própria equipe.
Agora é Hora de Tornar Prioridade a Experiência do Cliente na Sua Empresa
Este será o ano em que o atendimento ao cliente será uma oportunidade genuína para crescimento e lucratividade das empresas. Por isso, conheça as principais tendências em Customer Experience para 2023:
1. Inteligência Artificial e Machine Learning
Os dados terão grande destaque no ano. Saber coletá-los, armazená-los e utilizá-los de forma estratégica (e seguindo a legislação, claro) é um dos grandes trunfos para quem deseja ter sucesso com CX no ano.
Entretanto, devido ao volume muito alto de informações, fazer uso da Inteligência Artificial (IA) é essencial para não apenas organizar, mas interpretá-las e tomar decisões eficientes.
Além disso, por meio do Machine Learning, será possível identificar padrões de comportamento e prever o que os clientes precisam, para oferecer o que estão buscando, na hora e no lugar certos.
Atendimento
Segundo relatório da Zendesk, 65% dos clientes esperam que a IA seja uma economia de tempo e que facilitem a vida, bem como que sirvam para evitar a repetição de coisas por parte das pessoas e para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.
Contudo, este mesmo estudo revelou um dado alarmante: 70% dizem não obter respostas precisas e 53% afirmam se sentir frustrados quando precisam recomeçar tudo com um agente humano. Por outro lado, os consumidores informaram preferir interações automáticas para tarefas simples, como acompanhamento de pedido, verificação de status e mudança na compra.
Portanto, os chatbots e serviços de atendimento automatizado vêm se mostrado uma alternativa interessante para:
- servir como um filtro dos atendimentos, encaminhando-os aos atendentes corretos;
- atender muitas pessoas em pouco tempo; e
- proporcionar mais autonomia aos clientes em atividades básicas.
2. Experiência Personalizada
Outra informação importante que o “2022 Zendesk Customer Experience Trend” trouxe foi que os clientes estão buscando uma personalização mais profunda: 62% dos consumidores acham que as empresas poderiam fazer um trabalho melhor personalizado.
Assim, conhecer bem os clientes, saber das preferências pessoais e ter sempre uma boa sugestão ao freguês deve ser algo prioritário para as empresas em 2023.
Esse nível de experiência está se aprimorando cada vez mais e, atualmente, pode ser massificado graças à tecnologia, que torna possível fazer com que o contato do cliente com a marca seja único e que isso seja feito de forma simples para um grande público.
Neste sentido, ao preparam seus atendentes com ferramentas de customer intelligence — que sabem quem é o cliente, de onde ele vem e qual sua demanda — as empresas oferecem um atendimento de alta qualidade ao cliente.
Compras Personalizadas
A customização da experiência do consumidor não se limita apenas ao atendimento, ela pode ser expandida para outras áreas, como compras.
Segundo levantamento realizado por EY Brasil, 71% dos brasileiros estão dispostos a fornecer dados pessoais para receber promoções personalizadas.
Assim, a customização de ofertas (segundo o perfil e histórico do cliente) é uma maneira de proporcionar uma atrativa experiência ao cliente.
3. Omnicanalidade
O omnichannel ou omnicanalidade se refere a estratégia de integração entre diferentes canais a fim de gerar a melhor experiência ao usuário. Proporcionando assim, a mesma experiência e qualidade de atendimento na loja física, e-commerce, teleatendimento e etc.
O Relatório Varejo 2022, realizado pela Adyen em parceria com a KPMG, revelou dados interessantes sobre o assunto, confira:
- 85% das pessoas buscam estabelecimentos que ofereçam uma jornada de compras multicanal;
- 73% dos entrevistados teriam mais fidelidade a marca que oferece a possibilidade de comprar online e fazer a troca ou devolução em loja física;
- após a pandemia, 41% dos consumidores passaram a valorizar mais a possibilidade de ver, tocar e experimentar fisicamente os produtos antes de comprá-los;
- 47% dos consumidores preferem varejistas que se lembram de suas preferências e comportamentos de compra anteriores para criar uma experiência mais personalizada.
Diante dessas informações, pode-se observar que os consumidores esperam que virtual e físico sejam conectados, a fim de atender às suas demandas de maneira personalizada.
4. Streaming
A experiência da compra será ampliada para o streaming e tornará, por exemplo, a série assistida nessas plataformas uma nova vitrine interativa para as marcas em 2023 e nos próximos anos.
A vontade de comprar a roupa da atriz ou ator preferido será possível com a popularização de vídeos interativos não lineares, em que o telespectador poderá interagir diretamente com a tela e comprar em apenas alguns cliques, finalizando a transação dentro da própria plataforma e sem atrapalhar a experiência total.
Portanto, é um salto sensorial que cria experiências de visualização ativa e proporcionam cinco vezes mais engajamento.
Conclusão
Investir e agir de acordo com as tendências de Costumer Experience não é apenas uma forma de atender as expectativas dos clientes, mas também é uma maneira de conquistar um espaço importante e ficar à frente dos concorrentes. Diante de um mundo cada vez mais competitivo, isso é ouro!
Portanto, observe o mercado, abrace as tecnologias disponíveis e ouça o que seus clientes tenham a dizer para que consiga melhorar seus processos e garantir com que recebam o melhor atendimento que eles merecem e de acordo com seus valores, expectativas e necessidades.
