A internet é um ambiente em que tudo “viraliza” rapidamente. Uma simples avaliação pode ser disseminada em uma velocidade impressionante, e isso pode ser muito bom ou muito ruim para uma marca. Por isso, ao responder avaliações online todo cuidado é pouco.
Definir previamente como avaliações positivas ou negativas devem ser respondidas é importante para quem deseja evitar tratar situações desnecessárias. Criar um modelo de respostas não engessado, mas que siga as boas práticas, deve ser considerado em qualquer segmento de negócio.
Levando em conta que 89% dos consumidores leem as avaliações das empresas que desejam se relacionar comercialmente, é importante pré-estabelecer como as respostas devem ser dadas em cada situação. Mesmo considerando que é essencial ser pessoal em cada resposta, adotar um padrão vai garantir que a resposta de uma simples avaliação negativa não leve seu negócio as ruínas.
Observando que muitas empresas não possuem um “plano de ação” para responder avaliações online, percebemos que muitas vezes as respostas podem afetar a reputação do negócio e tornar a situação irreversível. Para evitar que se coloquem nessa situação, vamos indicar algumas boas práticas para que você responda seu cliente de forma satisfatória e segura.
Respondendo avaliações positivas
Mesmo as avaliações positivas devem ser respondidas com cuidado. É comum algumas empresas responderem uma avaliação positiva com conteúdos promocionais e que não tenham relação com o comentário do cliente. Muitas vezes esse posicionamento torna o relacionamento desagradável e até afeta as avaliações futuras.
Responder com apenas um – “muito obrigado pela sua avaliação” – pode parecer genérico, mas responder de maneira simples e direta é o ideal nesses casos. Procure ser direto e mostrar-se contente pela avaliação, evite promover-se ou forçar uma nova venda.
Além disso, evite demorar em responder as avaliações positivas. Na maioria das plataformas as avaliações mais recentes são as que aparecem primeiro, responder uma avaliação que já não está visível terá menor efeito, já que o alcance será menor.
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Respondendo avaliações negativas
Avaliações negativas afetam diretamente a decisão de compra dos consumidores. Muitas vezes, mesmo que sua empresa tenha diversas avaliações positivas, uma única avaliação negativa pode fazer com que diversos clientes evitem seu negócio.
Avaliações negativas são comuns, portanto o ideal é procurar maneiras de evitar que elas aconteçam. A melhor forma de evitá-las é respondendo cada uma delas rapidamente, de forma cordial e buscando tratar todas as objeções do cliente. A ideia é que se outro cliente for avaliar negativamente sua empresa, que essa pessoa leia sua resposta para outra avaliação negativa e desista de avaliar. Ou que a pessoa que avaliou de forma negativa reconsidere a avaliação excluindo ou reavaliando de forma positiva.
Para isso, é importante que as respostas sejam personalizadas. Cada avaliação negativa deve ser tratada de forma específica, mostrando uma preocupação da empresa em atender e tratar aquelas objeções. Procure esclarecer que as objeções foram recebidas e que a empresa está preocupada e tomando ações para melhora.
Concluindo
Mesmo que as dicas desse post pareçam básicas, é comum encontrarmos respostas de avaliações de clientes que mais parecem brigas de vizinhos. Atualmente os clientes enxergam na internet um canal para que possam se relacionar com as marcas que consomem. Esses clientes esperam que as empresas interajam mais com eles, e que recebam respostas satisfatórias para seus comentários e avaliações.
Portanto, aplicar as melhores práticas para responder seus clientes é fundamental para que sua empresa aproveite essa oportunidade e não torne algo que pode contribuir com seu marketing, em um pesadelo.
Responda rápido, alivie o negativo e enalteça o positivo.
