Como marca ou negócio, os seguidores que você ganha nas Redes Sociais, como Twitter, Instagram e Facebook, são as pessoas ideais para se manter conectado e comunicar novidades. Infelizmente, as Redes Sociais podem ser inconstantes.
O menor dos deslizes pode causar um enorme impacto na reputação da sua marca e nas relações com os consumidores. E com tantos projetos pausados, agora é o momento ideal para você repensar sua resposta à crises, principalmente para planos de ação voltados às Redes Sociais.
Para isso, existem algumas estratégias que você pode implementar para gerenciar as consequências de uma crise nas Redes Sociais.
Escreva políticas para suas Redes Sociais
Muitas crises nas Redes Sociais podem ser evitadas se você tiver políticas efetivas e minuciosas para elas. Liste orientações e regras compreensíveis para toda a sua equipe seguir em seus posts e respostas nas Redes Sociais. Ter um “tom de voz” bem definido também é essencial para manter uma consistência nas comunicações nas mídias.
Construa seu time dos sonhos
Uma crise requer que todos contribuam. Ainda assim, se muitos estiverem tentando resolver o mesmo problema de diferentes formas, ninguém chega a lugar algum. Por isso, determine papéis e responsabilidades específicos para cada integrante. Tenha certeza que os membros da sua equipe estejam cientes das expectativas previamente para que eles possam entrar em ação assim que uma crise nas Redes Sociais surgir.
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Defina o que uma crise nas Redes Sociais significa para você
Nem todo comentário negativo configura uma crise nas Redes Sociais. Sua empresa sempre receberá críticas e, na maior parte das vezes, as reclamações podem ser resolvidas individualmente com uma comunicação direta (e talvez um desconto). Esses eventos isolados não exigem uma mobilização do seu time de crise. Para ser considerada uma crise, é preciso ter um número suficiente de pessoas com uma mesma reclamação para que isso acabe criando uma mudança negativa na percepção da sua marca. Esse sim é o momento que seu time de crise nas Redes Sociais tem que agir!
Pare os posts agendados
Quando uma crise começa, o primeiro passo é parar qualquer post programado nas suas páginas nas Redes Sociais que estava para ser publicado. Continuar como normalmente mostra negligência frente à situação e às reações dos seus clientes sobre a crise em questão. Um membro da sua equipe de crise deverá ser responsável por interromper imediatamente posts futuros, garantindo que vocês possam desenvolver uma resposta adequada para ser publicada.
Identifique sua mensagem chave
Como uma empresa comunicadora nas Redes Sociais, você sabe como você quer que sua marca seja percebida pelo público. Portanto, elabore uma mensagem concisa que comunique efetivamente sua resposta e demonstre os valores fundamentais da sua empresa. Divulgue-a o mais rápido possível para que o público e os seus clientes possam ver que você reconheceu o problema e está trabalhando para consertá-lo.
Engaje com seus clientes
O principal objetivo de desenvolver conteúdos para suas contas nas Redes Sociais é se comunicar diretamente com seus clientes nos canais em que eles passam seu tempo livre. Não os ignore quando as coisas não estiverem indo bem. Quando as pessoas estão bravas, elas querem respostas. Uma vez que você compartilhe sua mensagem mais ampla de resposta à crise, você fica livre para trabalhar em uma abordagem mais profunda. Esse é o momento de responder mensagens diretas e tweets, esboçar comunicados de imprensa ou até mesmo filmar uma resposta em vídeo.
Concluindo
As crises nas Redes Sociais e outras crises que afetam como a sua empresa deve se posicionar são, geralmente, imprevisíveis. Dessa forma, você e sua equipe devem estar preparados para lidar com situações adversas a qualquer momento de maneira a evitar conflitos e resultados negativos para seus negócios.
Converse com seus clientes, mas evite discutir com eles a todo custo. Responda de forma respeitosa e construtiva para que tanto a sua marca quanto os seus clientes possam começar o processo de seguir em frente o quanto antes.
Em tempos de crise, a coisa mais importante a se fazer é se manter calmo e tomar decisões bem pensadas. Relembre seus clientes porque eles escolheram você em primeiro lugar. E seja paciente, com uma abordagem estratégica e um time forte sua próxima crise nas Redes Sociais vai passar despercebida.
Esta é uma tradução livre, de interpretação pessoal da autora deste post. Para ler o texto original, acesse: A Social Media Crisis Checklist for 2020
