A jornada do consumidor mudou profundamente. Hoje, ela não é mais uma sequência linear e previsível, mas sim uma experiência fluida, fragmentada e acelerada. Em poucos minutos, o cliente pode assistir a um vídeo, navegar por feeds nas redes sociais, buscar informações e realizar uma compra, muitas vezes quase simultaneamente.
Diante dessa nova realidade, o Google, em parceria com o Boston Consulting Group (BCG), apresentou o conceito da Jornada do Consumidor 4S, que destaca quatro comportamentos centrais e interligados: Streaming, Scrolling, Search e Shopping. Esse modelo traz uma visão atualizada de como os consumidores descobrem, avaliam e decidem comprar produtos e serviços no universo digital.
Neste artigo, você vai entender o que significa cada um desses comportamentos, como eles impactam a decisão de compra e, principalmente, como aplicar o modelo 4S para transformar sua estratégia de marketing, tornando-a mais eficaz e alinhada às demandas do consumidor moderno.
O que é a Jornada do Consumidor 4S?
O conceito da Jornada do Consumidor 4S nasceu de um estudo global conduzido pelo Google em parceria com o BCG, com o objetivo de mapear como as pessoas interagem com conteúdo e tomam decisões de compra no ambiente digital atual.
O estudo revelou três insights importantes:
- O funil tradicional de marketing não reflete mais a realidade, já que as decisões não seguem uma sequência fixa.
- Os consumidores transitam livremente entre canais, combinando momentos de descoberta, pesquisa e compra.
- Os comportamentos Streaming (assistir), Scrolling (navegar), Search (buscar) e Shopping (comprar) frequentemente se sobrepõem e acontecem simultaneamente.
Diante disso, as marcas precisam abandonar estratégias lineares e apostar em experiências integradas, contínuas e personalizadas, capazes de acompanhar o cliente em qualquer momento da sua jornada.
Além dos comportamentos digitais, a sigla 4S também representa uma evolução das expectativas do consumidor em relação às marcas, especialmente relevante para setores como hospitalidade:
- Social: decisões influenciadas por amigos, familiares e influenciadores nas redes sociais.
- Sustentável: preferência por empresas comprometidas com causas ambientais e sociais.
- Sensível: busca por conexão emocional por meio de experiências personalizadas e empáticas.
- Surpreendente: entrega de experiências que superam expectativas, criando memórias duradouras.
Seja na dimensão digital ou nos valores de marca, a nova jornada do consumidor é um ciclo contínuo de descoberta, engajamento e compra. Compreender essa lógica é fundamental para ganhar relevância, engajar o público e aumentar as conversões.
Os 4 comportamentos que moldam a decisão de compra
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Streaming: Consumo Contínuo e Personalizado
Mais do que apenas assistir filmes ou ouvir música, streaming hoje é consumo constante e personalizado de conteúdo em plataformas como YouTube, TV conectada e podcasts. Diferente da publicidade tradicional, essa experiência é interativa e permite que o consumidor transite da descoberta à decisão com maior fluidez.
- Por que importa: o consumidor busca histórias que evoluem com ele, não anúncios isolados.
- Oportunidade: criar sequências de conteúdo, personalizar mensagens com dados e Inteligência Artificial (IA), e transformar consumo passivo em engajamento ativo.
- Exemplo: uma marca de moda lança uma série no YouTube mostrando o processo criativo da coleção, culminando na oferta para compra online.
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Scrolling: Descoberta em Movimento
O scrolling é o equivalente digital de passear por vitrines. Nos feeds das redes sociais, o consumidor consome conteúdos, muitas vezes sem intenção imediata de compra, mas aberto a ser impactado por anúncios, recomendações e influenciadores.
- Por que importa: a atenção é escassa e decisões sobre continuar ou ignorar um conteúdo são tomadas em milissegundos.
- Oportunidade: criar peças visuais impactantes, narrativas curtas e anúncios que se integrem organicamente ao feed.
- Exemplo: uma cafeteria produz reels mostrando o preparo artesanal das bebidas, estimulando visitas presenciais.
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Search: Busca Multimodal e Inteligente
A busca ultrapassou o simples ato de digitar no Google. Hoje, os consumidores utilizam ferramentas multimodais e orientadas por inteligência artificial — voz, imagens, conversas — e recorrem a plataformas como YouTube para avaliações reais.
- Por que importa: os consumidores esperam respostas rápidas, relevantes e contextualizadas.
- Oportunidade: otimizar presença em diferentes formatos de busca e usar IA para oferecer respostas mais precisas.
- Exemplo: um e-commerce de decoração permite que clientes enviem fotos de móveis para encontrar produtos semelhantes no catálogo.
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Shopping: Compras Integradas e Sem Fricção
O processo de compra tornou-se fluido e não-linear. Pode começar em um post, seguir por um vídeo e finalizar em um clique no checkout, em um fluxo contínuo.
- Por que importa: as decisões podem ser instantâneas e passar por múltiplos pontos de contato.
- Oportunidade: integrar o processo de compra em todos os canais, com recomendações personalizadas e ofertas no momento certo.
- Exemplo: um varejista exibe anúncios dinâmicos com o último produto pesquisado, oferecendo cupom para conversão imediata.
A verdadeira força dos 4S está na integração entre eles, criando uma experiência fluída, contínua e personalizada, exatamente como o consumidor moderno espera.
Coloque os Mapas de Influência e a Inteligência Artificial no Centro da Sua Estratégia 4S
A jornada do consumidor atual é dinâmica, fragmentada e marcada por múltiplos pontos de contato que transitam rapidamente entre os comportamentos de streaming, scrolling, search e shopping. Nesse cenário, o tradicional funil de marketing linear não consegue captar toda essa complexidade e fluidez.
Para entender melhor esses caminhos e maximizar o impacto das suas ações, o conceito de mapas de influência surge como uma ferramenta essencial. Ele permite que você visualize e analise como os consumidores interagem com sua marca em diferentes canais, tanto online quanto offline, destacando onde e como sua marca pode exercer maior influência.
Além disso, a integração da inteligência artificial potencializa essa abordagem, ajudando a identificar padrões, otimizar investimentos e personalizar mensagens conforme o comportamento específico do consumidor em cada etapa da jornada 4S.
Um Plano Prático em 6 Etapas para Aplicar Mapas de Influência com IA
- Identifique os principais canais e caminhos de influência
Mapeie onde e como seus clientes interagem com sua marca: redes sociais, YouTube, buscas no Google, loja física, entre outros. Use dados de comportamento, pesquisas e análises para entender quais combinações de canais e comportamentos 4S mais impactam na decisão de compra.
- Crie mapas que ilustrem as jornadas do consumidor
Desenvolva representações visuais das diferentes rotas que seu público percorre até a compra. Isso inclui segmentar públicos que interagem, por exemplo, primeiro com vídeos no YouTube e depois com anúncios nas redes sociais, identificando as conexões entre esses pontos.
- Redesenhe seus planos de marketing com base nos mapas
Personalize suas estratégias, ajustando mensagens, conteúdos, orçamento e canais para atender às necessidades específicas de cada jornada identificada, garantindo relevância em todas as etapas da experiência do consumidor.
- Avalie o estágio da sua empresa na adoção da inteligência artificial
Entenda o quanto sua organização já incorpora inteligência artificial nas estratégias de marketing. Empresas que avançam na utilização da IA costumam registrar até 60% mais crescimento em receita.
- Identifique onde a IA pode gerar mais valor
A inteligência artificial pode automatizar análise de dados, otimizar campanhas em tempo real e personalizar a comunicação, entregando o anúncio certo para a pessoa certa, no momento ideal. Ferramentas avançadas, como o Google Gemini e o Performance Max, são exemplos dessa tecnologia em ação.
- Priorize canais e trajetos para testes com IA
Comece por caminhos de influência que ofereçam retorno rápido. Use a inteligência artificial para garantir consistência nas mensagens e otimizar investimentos, aumentando as taxas de conversão e a fidelização.
Exemplos Práticos do Uso de Mapas de Influência e IA
- No turismo: Ao identificar que clientes passam por blogs de viagens, vídeos de destinos no YouTube e depois reservam diretamente pelo site, a IA pode ajudar a criar anúncios em vídeo alinhados aos conteúdos mais populares, gerando maior engajamento e conversão.
- No varejo: Para uma jornada que envolve redes sociais, vídeos de “recebidos” e finalização na página do produto, a IA possibilita a criação automática de anúncios personalizados que destacam o influenciador e os benefícios do produto, mantendo a mensagem consistente do início ao fim.
Com essa abordagem estratégica, mesmo a jornada do consumidor mais complexa e fragmentada pode ser compreendida e aproveitada para gerar resultados reais e duradouros. O uso combinado dos mapas de influência e da inteligência artificial torna possível transformar o fluxo contínuo e não-linear do comportamento 4S em oportunidades de marketing altamente eficazes.
Como Colocar os Comportamentos 4S em Prática
A ascensão dos 4S traz desafios e oportunidades. As jornadas estão mais fragmentadas e imprevisíveis, dificultando mensuração e previsão, mas também abrindo portas para maior engajamento e conversão.
Para lidar com essa complexidade, é preciso abandonar o modelo linear e adotar uma estrutura flexível que combine mapas de influência e inteligência artificial.
Com essa abordagem, sua equipe poderá:
- Compreender como os consumidores transitam entre os 4S;
- Redesenhar estratégias personalizadas para cada comportamento;
- Otimizar investimentos de forma inteligente;
- Criar conexões mais profundas e eficazes com os clientes.
Métricas-Chave para monitorar os 4S
- Streaming: tempo de exibição, taxa de conclusão.
- Scrolling: engajamento, taxa de cliques.
- Search: volume e qualidade das buscas.
- Shopping: taxa de conversão, ticket médio.
Monitore, teste e ajuste suas ações continuamente para maximizar resultados.
O futuro da jornada do consumidor é fluido, integrado e cheio de oportunidades
Estar presente já não basta, é preciso ser relevante em cada momento da jornada do consumidor 4S. Aplicar esse modelo permite que sua marca crie experiências conectadas, que acompanham o cliente desde o primeiro contato até a conversão e vão além, fortalecendo o relacionamento e incentivando novas compras.
Em um mercado cada vez mais competitivo e dinâmico, quem domina os comportamentos de streaming, scrolling, search e shopping não só vende mais, mas constrói uma presença digital sólida, memorável e duradoura.
